双子パパの子育て奮闘記

姉・弟の双子(ミックスツインズ)との壮絶?バトルを綴ってます

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ジャパネットタカタの対応

実は,以前から欲しかった、先週家庭用の高圧洗浄機を購入ました。

近くのホームセンターでも売ってるのですが

ホースの長さが10Mと長いのでみなさんご存知の

ジャパネットタカタ」で購入しました

水曜日に到着して、日曜日に駐車場のコンクリートの汚れを落とそうと

予定して、子供達にも「水鉄砲で遊ぶぞ~~」と例のごとく

何でも遊びにしてしまう我が家の習慣

で、午後になって開封すると

家庭用高圧洗浄機

チョット見にくいですが、プラスチックの部分が破損してケースの中に落ちているではないか

アリャリャ~!!

父:「坊主、水鉄砲壊れてるから今日は遊べないよ!!」

坊主:「エエー!!、使えないの??」

父:「使えるとは思うけど割れてるから交換してもらわないといけないでしょう」

  「壊れてるの判ってて使ったら、交換出来なくなるでしょう」

坊主:「なんだ~、残念、折角 でっかい水鉄砲で遊べると思ったのに」

父:「まあ良かったかも?、坊主に遊ばれたらとんでもないことになりそうだから」

坊主:「お父さん、判るの?」

父:「そりゃ~11年間一緒に居るんだから坊主のやりそうなことは大体判るよ!!」

坊主:「じゃあ。なにすると思った?」

父:「まず、最初は大人しく駐車場の汚れを落とすだろう、けど直ぐに植木に水をやるだの

   家の壁の汚れを落とすとか、そのうちにお父さんに水を掛けるだろうな~」

坊主:「ばれてましたか!」

父:「当然!!」

父:「じゃあ、お父さん買ったところに電話するからね・・・」

 と,お遊び中止となり

ジャパネットタカタ」へ電話すると

オペレーターのかわいい声で

どのような状態か問われ、ケースに傷が無いかとか質問され

オペ:「結構、きつめにケースに入ってますのでそのせいかもしれませんね! 

    で誠に申し訳ありませんが、本日日曜日でメーカーが休みですので 

    明日、メーカーからお電話差し上げてもよろしいでしょうか?」

父:「別に構いませんよ!、」

オペ:「ご自宅のお電話番号でよろしいでしょうか」

父:「イヤ、携帯にお願いします!!」

オペ:「はい、では携帯電話番号お願いします」

父;「090-xxxx-xxxx です」

オペ:「それでは、明日メーカーからお電話差し上げますので、よろしくお願いします」

父:「チョット、待って!!どう言う事ですか??メーカーが対応するのですか?」

オペ:「メーカーからの電話の後に対処させていただきます」

父:「それって、おかしくないですか?僕はメーカーから買ったわけではないですよ!

   御社が仕入れて売ってるのでしょう、御社が対応するのがスジではないですか?」

オペ:「はい、それでも結構です。返送して頂いてから新たに送ります」

父:「それって、おかしくないですか?こちらは使う予定があるので購入してるのに

   返送してから送り直すなんてチョット誠意が無いように思えますが」

オペ:「大変申し訳ありませんが、そのようなシステムになっておりまして」

父:「メーカーに対応させたり、返送されてからしか代わりの商品送らないなんて

   消費者の事を考えてるのですか?」

オペ:「はい、申し訳ありませんがそのようなシステムになっておりまして」

  と、暫く同じ内容で押し問答が続き

  当然、自分的には不良品を送ったのだから直ぐに新しいのを送ってくるものとばかり

  思ってましたので

  しかも、オペレーターの言葉は丁寧ですが内容は売る側の都合ばかり述べてるだけで

  マニュアル通りの返答を繰り返すだけ・・・

  プッチーンと切れまして

父:「いい加減にして、上司に代われ~~!!」 (怒)

オペ:「暫くお待ちください」




オペ:「大変申し訳ありませんが、上司がただいま席を外しておりまして

    後ほど、こちらよりお電話差し上げます。」

父:「後ほどとはどれくらいですか??」

オペ:「暫くお待ちください」


オペ:「1時間以内にはお電話させていただきます」

父:「待ってます!」

  と一旦電話を切る

ジャパネットタカタ」って僕の中では結構良い会社と思っていたのです

買い物をしたのは今回が始めてですが

以前、個人情報の漏洩問題の時に、潔く販売自粛して暫くテレビショッピングを中止

してましたよね、これって凄いことだと思いませんか?

販売する会社で販売を止めるのですよ!!

しかも、ハッキリ覚えてませんが半年間くらい自粛してたように思います。

テレビで拝見するタカタ社長の企業理念を垣間見るようで

感心してたのです。

それが,今回の対応でがっくりです

しかし、10分も経ない間に「ジャパネットタカタ」の上司の方から電話があり

上司:「この度は、大変ご迷惑をお掛けしまして申し訳ありません、○○様の

    おっしゃる通りでございます、早急に手配させていただきますが

    本日発送の明日着になりますが、よろしいでございましょうか?」

父:「別に誠意を持った対応をして頂ければ宜しいです、オペレーターの方が

   マニュアル通りを繰り返すだけだったので怒ってしまいました」

上司:「これを参考に,対応も検討させていただきます」

父;「商品は、明日到着時に交換で良いですね」

上司:「ハイ、そのようにお願い申しあげます」

父:「分かりました、お願いします」


 と、1件落着です。(会話の内容は録音していたわけではないのでおおよその内容です)

流石に上司の方は話が早い!!

今後の対応も検討するとおっしゃってたし

10分以内に在庫確認とか、当日配送の確認をされて電話されたのだと

思います、これも素晴らしい!!

トラブルが発生した時の対処でその会社の優劣を判断できると思います

ジャパネットタカタ」も佐世保という地方で頑張ってる企業理念

しっかりしてる会社により一層立派な会社になって消費者に喜ばれる

商品を供給して欲しいものです。

僕的には非常にポイントが高い会社なのでより一層ガンバッテ欲しいと思います



エエー!!僕が無茶を言ってるって???ヒョットして僕ってクレイマー??

そんなこと無いですよね!!当日中に届けろとか言ったら無茶になりますが

不良品を良品と交換してくださいって言ってるだけですもんね!!

おかしくないですよね!!

チョッピリ不安??????




*Comment

NoTitle

お邪魔します!
おかしくないです!!
ぜんっぜ~んおかしくないですよっ!
俺ならすぐ持って来いって確実言ってますね(笑)
以前、ネットつなぐのに某YAHOO!(←某になってないですね!!)と手違いでもめましたが、上司の方もぜんっぜん対応がなってなくてショック受けた事がありました。
もちろん徹底的にやり込めましたが。。。(笑)
おっしゃるとおりトラブルの対処の仕方で会社の優劣ってきまると思いますね。
  • posted by ksk0204
  • URL
  • 2010.04/22 05:47分
  • [Edit]

NoTitle

ソレよさそうですね。春はハウスクリーンアップの季節ですものね。けど、お子さん達と遊んじゃうかな?笑
応援ポチ☆
  • posted by greensmoothie
  • URL
  • 2010.04/22 13:22分
  • [Edit]

NoTitle

やすくんさん、こんにちは。

さすが業界人?

オレだったら、女性OPに言われるままにするだろうなー。
今日もポチポチ。
  • posted by 重箱石
  • URL
  • 2010.04/22 16:11分
  • [Edit]

NoTitle

クレーマージャないと思いますよ!
私もジャパネットはいいイメージがあったので
ちょっと残念ですね。
会社も規模が大きくなってくると
サービスが行き届かなくなってしまうのですかねぇ
でも、無事交換してもらってよかったですね。

はじめましてこんにちは
ともひろと申します。

「子供の病気百科・乳幼児予防接種」という
サイトの管理人をしております。

このたび私も子育てブログを
はじめてみたいと思いまして
人気の子育てブログを拝見して
ブログの内容やサイト作りなど
いろいろと見させてもらって
参考にさせていただいております。

たびたびお邪魔すると思いますが
どうぞよろしくお願いいたします。

greensmoothieさんへ

勿論100%遊びになってしまいます(笑)
怖いのは被害がどれだけ出るかです!!
何せ高圧ですのでね、植木等は一番に被害にあいそうです
次の日曜日が受難の日となるか?

> ソレよさそうですね。春はハウスクリーンアップの季節ですものね。けど、お子さん達と遊んじゃうかな?笑
> 応援ポチ☆
  • posted by やすくん
  • URL
  • 2010.04/23 00:12分
  • [Edit]

ksk0204さんへ

よかった!!、チョッピリ安心しました
オペレーターの声が可愛かったので
可哀想なことしたかなって・・・・
yahooは僕も4年くらいプロバイダーとして使ってましたが
その間ADSLの接続環境が良くないので(家の周りにアマチュア無線のアンテナが2本)
数回モデムの交換とかしましたが対応は良かったですよ、光に変えて契約終了するときも
きちんとお礼を言われました。
もっとも、電話は全然つながりませんでしたけどね!!

> お邪魔します!
> おかしくないです!!
> ぜんっぜ~んおかしくないですよっ!
> 俺ならすぐ持って来いって確実言ってますね(笑)
> 以前、ネットつなぐのに某YAHOO!(←某になってないですね!!)と手違いでもめましたが、上司の方もぜんっぜん対応がなってなくてショック受けた事がありました。
> もちろん徹底的にやり込めましたが。。。(笑)
> おっしゃるとおりトラブルの対処の仕方で会社の優劣ってきまると思いますね。
  • posted by やすくん
  • URL
  • 2010.04/23 00:22分
  • [Edit]

NoTitle

電話担当の女の子は、派遣の上に経験も少ない子がおおいので、こうしたトラブルは多いと思います。

僕だったら、今すぐ持ってこい、と怒鳴っていたかも(笑)


本日も応援゜完了です。
m(_ _"m)ペコリ
  • posted by あっちゃん先生
  • URL
  • 2010.04/23 00:25分
  • [Edit]

重箱石さんへ

まだまだ、そちらは寒そうですね
○○業界人です!!
重箱石さんのような温厚な方がいらして
世の中バランスがとれるのでしょう(笑)


> やすくんさん、こんにちは。
>
> さすが業界人?
>
> オレだったら、女性OPに言われるままにするだろうなー。
> 今日もポチポチ。
  • posted by やすくん
  • URL
  • 2010.04/23 00:59分
  • [Edit]

ともひろ さんへ

前回、コメント頂いたときに
HP拝見いたしました、勿論今回も
素晴らしい,参考になるHPで感心しました
子供を持つ親として有り難いです

HPと違ってブログは書き続けることではないでしょうか?
Hpの更新は仲々面倒でしょうが(知識ゼロです)
ブログは簡単ですのでその特色を生かすのが良いのではないでしょうか?


> クレーマージャないと思いますよ!
> 私もジャパネットはいいイメージがあったので
> ちょっと残念ですね。
> 会社も規模が大きくなってくると
> サービスが行き届かなくなってしまうのですかねぇ
> でも、無事交換してもらってよかったですね。
>
> はじめましてこんにちは
> ともひろと申します。
>
> 「子供の病気百科・乳幼児予防接種」という
> サイトの管理人をしております。
>
> このたび私も子育てブログを
> はじめてみたいと思いまして
> 人気の子育てブログを拝見して
> ブログの内容やサイト作りなど
> いろいろと見させてもらって
> 参考にさせていただいております。
>
> たびたびお邪魔すると思いますが
> どうぞよろしくお願いいたします。
  • posted by やすくん
  • URL
  • 2010.04/23 01:18分
  • [Edit]

あッちゃん先生さんへ

マニュアル社会ですからね、マニュアルはマニュアルでしかない事を
教育して欲しいものです。
通販にはクレーム処理担当部署があるようですね,以前そんな
TVドラマを観たことが有ります
今回の女の子の声は可愛かったので可哀想かな???

> 電話担当の女の子は、派遣の上に経験も少ない子がおおいので、こうしたトラブルは多いと思います。
>
> 僕だったら、今すぐ持ってこい、と怒鳴っていたかも(笑)
>
>
> 本日も応援゜完了です。
> m(_ _"m)ペコリ
  • posted by やすくん
  • URL
  • 2010.04/23 01:39分
  • [Edit]

NoTitle

やすくんさんの気持ち分かりますよ!
楽しみにしていたこちらのこととか考えていただきたいですね。
不良品が届いたことによって一旦目にしたお宝をおあずけ状態ですし、こちらに一切落ち度はないのに送り返す手間など考えるとよっぽど無茶な要求でない限り答えるべきだと思います。
これからもこういった意見を参考にサービス向上に努めて欲しいですね。

それにしてもランキング1位おめでとうございます!
10000アクセスの次は1位ですかーすごい☆
私もずっと応援ポチさせていただいてたんですが、これからも変わらず応援しますね。
  • posted by 櫻
  • URL
  • 2010.04/23 08:18分
  • [Edit]

NoTitle

こんばんは。ジャパネットたかた、私も結構いいイメージ
を持っていたのでちょっとがっかりです。

オペレータは良くも悪くもマニュアル通りなので、
マニュアルそのものが手直しされるといいですね。
上司の方の言葉に期待しましょう。
  • posted by ごろりーぬ
  • URL
  • 2010.04/23 22:11分
  • [Edit]

あなたのご意見に賛成できません

 オペレーターの女性がマニュアル通りにしか対応できなかったのは、彼女の責任ではないと思います。その方のことを批判するのは賛成できません。

 権限を持たされていないものが、勝手に「こうさせていただきます」と受け取られるようなことを顧客に言えるわけないじゃありませんか。

 ええ、正直に申し上げますと、私自身が顧客の要求とマニュアル(=業務命令)との間で板ばさみになって散々苦労した経験があります。
 そのときに顧客から「ケッ、マニュアル通りのことしか言いやがらねぇ、頭の悪いオバハンがよ!」と吐き捨てられて嫌な思いをしたこともあります。

 マニュアルはマニュアルでしかないことを教育して欲しい?・・・何を無意味なことをおっしゃるやら。オペレーター業務従事者はそんなこと、とうの昔にわかっていますよ。でもその範囲の権限しかないんです。
  • posted by ドロシネア
  • URL
  • 2010.04/24 13:10分
  • [Edit]

残念ですが・・・

残念ですが、私も若干無茶だと思います。

売買行為って等価交換なので、
別に、買う側が偉いわけでもなければ、
売る側が偉い訳でもないですよね。

それを「買ってやったのに」と、お思いになる方が
非常に多くて正直驚きます。

今回の件、おそらくは配送途中に破損したのでしょう。

ただジャパネット側にしてみれば、本当に破損しているのかもわからない状態で、新品を送ることにはリスクが
あると思いませんか?
もし万が一破損していなければ、2度手間。
または、消費者の責で破損させたのであれば、送った新品は当然返してもらえないでしょう?

それにオペレーターさんを責めるのも筋違いでしょう。
そこまで、相手の事を思いやることはできないでしょうか?
せちがらい世の中だと、思ってしまいます。
  • posted by パパ
  • URL
  • 2010.04/24 23:45分
  • [Edit]

ドロシネアさんへ

ご意見ありがとうございます
オペレーターの女性を責めるつもりは有りません、マニュアル以外の事態が発生した場合の
対処の仕方及び会社の姿勢に対して意見したつもりです。
ただ、判っていただきたいのは、販売者であるジャパネットさんが対応するのではなく何故にメーカーが直接問い合わせをしてくるのでしょうか??メーカーと商取引はありません
それをするのは仕入しているジャパネットさんの仕事ではないでしょうか?

>  オペレーターの女性がマニュアル通りにしか対応できなかったのは、彼女の責任ではないと思います。その方のことを批判するのは賛成できません。
オペレーターの責任では無いのでしょうが、商品を買った側からすると電話に出られた方が
会社の代表です、何回も同じことを繰り返されてはどうしたら良いのでしょうか?
自分で判断出来なければ上司に判断を仰ぐとかできないものでしょうか?


>
>  権限を持たされていないものが、勝手に「こうさせていただきます」と受け取られるようなことを顧客に言えるわけないじゃありませんか。
権限を持たないなら、持つ人に変わればいいだけです。
権限が有る無しは買った側には関係の無いことでし、推測はできますが本当に権限が有るか無いかは知る由も有りません、会社内部の問題と思いますが如何でしょうか?

実際、以前NTTの通販で買ったデジカメが初期不良で電話をしましたら、即対応していただけました。
>
>  ええ、正直に申し上げますと、私自身が顧客の要求とマニュアル(=業務命令)との間で板ばさみになって散々苦労した経験があります。
>  そのときに顧客から「ケッ、マニュアル通りのことしか言いやがらねぇ、頭の悪いオバハンがよ!」と吐き捨てられて嫌な思いをしたこともあります。
最初から、頭ごなしに怒ってるわけではないのです、何回も同じことの繰り返しを続けてればよいのでしょうか?

>  マニュアルはマニュアルでしかないことを教育して欲しい?・・・何を無意味なことをおっしゃるやら。オペレーター業務従事者はそんなこと、とうの昔にわかっていますよ。でもその範囲の権限しかないんです。
個人を責めてるわけでは有りません、お金を払って買った消費者が不良品だったから直ぐに交換して欲しいと言うことがそんなにおかしいことでしょうか?
堂々巡りの言い合いをしてたら、頭に来るのも仕方が無いのではないのでしょうか?
オペレーターを教育して欲しいと書いたのは、自分で判断出来ない問題は上司に相談するのが普通でしょう、それが許されないマニュアルなら、会社に責任があるのではないのでしょうか

思い上がりであれば,反省しますが、立場の違いではないでしょうか

不良品を送られてきた顧客の立場はどうなのでしょうか?



  • posted by やすくん
  • URL
  • 2010.04/25 01:17分
  • [Edit]

パパさんへ


> 残念ですが、私も若干無茶だと思います。
>
> 売買行為って等価交換なので、
> 別に、買う側が偉いわけでもなければ、
> 売る側が偉い訳でもないですよね。

当然理解しております、商取引として対応したつもりです
問題は不良品を送った責はどこにあるかです
当然、売った側ですよね

>
> それを「買ってやったのに」と、お思いになる方が
> 非常に多くて正直驚きます。

対価を払っての商取引だと思っております


>
> 今回の件、おそらくは配送途中に破損したのでしょう。
記事にも書きましたが、オペレーターの方にケースに傷がないかどうか訪ねられました
有りませんでした。オペレータの見解では「商品が少しきつめに入れてあるのでそのせいかも」と言われました。
その上でのことです。

>
> ただジャパネット側にしてみれば、本当に破損しているのかもわからない状態で、新品を送ることにはリスクが
> あると思いませんか?
思いません、破損の写真をメールで送るとも申し上げましたし。
運送会社に交換で渡せば済むことです。
実際、そのように対処されました。
そして、顧客の「破損してる」の言葉を信用出来なければ発注自体が信用出来ないことに
なります。勿論ジャパネット自体商品ごとに返品の規定がありその確認は必要と理解できます
し、その説明はしました(開梱して本体を取り出したらプラスチックの破片がケースの中に落ちていて、本体が割れていたと)

> もし万が一破損していなければ、2度手間。
> または、消費者の責で破損させたのであれば、送った新品は当然返してもらえないでしょう?
クレジットで決済して住所・電話番号・名前などの個人情報まで出してるのに、一般消費者を詐欺師的な相手として
対応するのが通信販売会社でしょうか?
運送会社が新しい商品を配達時に不良品との交換ができるのに
それ以上顧客を信用してないような会社なら二度と買いたくありません

>
> それにオペレーターさんを責めるのも筋違いでしょう。
> そこまで、相手の事を思いやることはできないでしょうか?
> せちがらい世の中だと、思ってしまいます。
オペレーターさんは会社の代表として顧客に対応するわけですから
不良品を納品したら責められても当然ではないでしょうか
それとオペレーター個人を責めてるわけでは有りません
そのように解釈されたなら、僕の文章力の問題で申し訳ありません
責めてるのは社内システムのことです、
商行為として直ぐに交換を求めるのは当然と思います
代金を払って不良品を送られた側の立場はどうなるのでしょうか
こちらの事情で交換なら返送してからの発送でも当然と思いますが
不良品の場合は責は売った側にあるわけですから迅速な対応をして
しかるべきだと思います。
特定商取引法に基づく表記にも不良品に対する交換方法として返送後の交換とは表記してありません。

全ての顧客に対して詐欺的行為のリスクを考えて対応してるなら
大半の一般顧客に対して失礼だと考えますが

しかしながら、あまりにも同じことの繰り返しでオペレーターに感情的になったことは
反省の余地はあると思っております。


  • posted by やすくん
  • URL
  • 2010.04/25 02:57分
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